CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG
1. Thu hút khách hàng
Để tăng lợi nhuận và doanh thu, doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian và nguồn lực để nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng mới. Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần phải có khả năng thu hút và hấp dẫn khách hàng. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp cần:
- Phát triển các hoạt động quảng cáo
- Gọi điện cho khách hàng tiềm năng
- Tham gia vào các cuộc triển lãm thương mại Tất cả các hoạt động này để xác định các khách hàng tiềm năng thực sự.
2. Duy trì và giữ khách hàng
Chi phí của việc mất khách hàng
Khi không có đủ những kỹ năng để thu hút khách hàng mới, các doanh nghiệp cố gắng giữ khách hàng hiện tại. Nếu doanh nghiệp chỉ lo tranh giành khách hàng mới mà để mất nhiều khách hàng hiện tại, thì việc này giống như đổ nước thêm vào một cái ấm bị lủng.
Để giảm tỉ lệ mất khách hàng cần thực hiện 4 bước:
Bước 1: Xác định và đo lường được tỉ lệ khách hàng được duy trì
Bước 2: Nhận ra đâu là nguyên nhân suy giảm lòng tin ở khách hàng để có thể quản trị tốt hơn. Các nguyên nhân có thể là:
- Khách hàng đã tìm thấy sản phẩm khác tốt hơn.
- Khách hàng tìm thấy một sản phẩm giá rẻ hơn.
- Khách hàng bỏ đi vì không được người bán quan tâm.
- Khách hàng chuyển đổi khu vực sinh sống.
- Khách hàng bỏ đi vì dịch vụ quá nghèo nàn, sản phẩm kém chất lượng, giá cao.
Bước 3: Ước lượng lợi nhuận bị mất khi mất khách hàng
Ví dụ: Một công ty có là 64.000 khách hàng. Công ty mất 5% khách hàng do dịch vụ kém, tức mất đi 3.200 khách hàng (64.000 x 0,05). Mỗi khách hàng mất có doanh số là 40.000 đồng, vậy công ty mất danh số 128.000.000 đồng doanh số (3.200 x 40.000). Nếu lợi nhuận trên doanh thu là 10%, như vậy công ty mất 12.800.000 đồng lợi nhuận.
Bước 4: Cần tính toán chi phí bỏ ra để giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi. Nếu chi phí này ít hơn lợi nhuận bị mất đi do mất khách hàng thì nên nỗ lực để giảm thiểu tỉ lệ khách hàng mất đi.
Sự cần thiết của việc giữ khách hàng
Hầu hết các doanh nghiệp đều đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mới hơn là cố gắng lưu giữ khách hàng hiện tại. Với đặc điểm này, các doanh nghiệp thường nhấn mạnh việc bán hàng hơn là nỗ lực xây dựng các mối quan hệ và/hay cố gắng bán hơn là tập trung chăm sóc khách hàng sau khi bán.
Chìa khóa của việc giữ lại khách hàng là sự thõa mãn của khách hàng. Một khách hàng được thõa mãn cao có nghĩa:
- Giữ lòng trung thành lâu hơn.
- Mua nhiều hơn khi doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới và cải tiến chất lượng sản phẩm hiện tại.
- Nói tốt về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
- Ít chú ý hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những đối thủ cạnh tranh và ít nhạy cảm hơn về giá.
- Đề xuất các ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp.
- Chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch được thực hiện theo lộ trình quen thuộc.
Một số đúc kết từ thực tiễn:
- Chi phí để thu hút khách hàng mới gấp 5 lần so với việc thỏa mãn và duy trì khách hàng cũ.
- Mỗi doanh nghiệp trung bình mất 10% lượng khách hàng mỗi năm.
- Cứ 5% khách hàng bỏ đi thì dẫn đến sự giảm sút lợi nhuận từ 25% đến 85% tùy thuộc vào từng ngành.
- Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có khuynh hướng gia tăng theo mức độ trung thành của khách hàng.
Có hai cách để gia tăng sự trung thành của khách hàng:
- Tạo ra một rào cản vững chắc đối với sự thay đổi để khách hàng có ít cơ hội chuyển đổi nhà cung cấp, bởi điều đó làm họ phải tốn chi phí hơn như chi phí tìm kiếm, hay mất hẳn chiết khấu dành cho khách hàng trung thành.
- Mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao hơn mong đợi. Điều này gây khó khăn cho các đối thủ cạnh tranh khi muốn phá vỡ rào cản của doanh nghiệp bằng những cách thức thông thường như bán giá thấp và nỗ lực lôi kéo khách hàng.
3. Tiến trình phát triển khách hàng
Tiến trình phát triển khách hàng được thể hiện ở hình dưới đây:
- Xác định ai là những người hoài nghi – những người có ý định mua sản phẩm.
- Xem xét ai sẽ là khách hàng trong tương lai từ những người hoài nghi, tức là những người quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp và có khả năng chi trả.
- Cố gắng chuyển khách hàng tương lai thành khách hàng mua lần đầu.
- Chuyển khách hàng mua lần đầu thành khách hàng mua lặp lại.
- Nỗ lực để khách hàng mua lần đầu thành khách hàng của doanh nghiệp – tức là những người mà doanh nghiệp đối xử rất đặc biệt và chu đáo.
- Nỗ lực biến khách hàng thành những thành viên, bằng cách bắt đầu từ chương trình câu lạc bộ có thể mang lại nhiều lợi ích cho họ từ việc tham gia.
- Các thành viên chuyển thành ủng hộ viên, là những người sẽ nhiệt tình giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đến những người khác
- Bước cuối cùng là nỗ lực chuyển những ủng hộ viên này thành đối tác của doanh nghiệp – là những người làm việc với công ty một cách tích cực.
CTY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP XUÂN NÔNG
Địa chỉ: 21/5 Đường Võ Nguyên Giáp, Khu Vực 1, P. Hưng Thạnh, Q. Cái Răng, TP. Cần Thơ (gần chân cầu Hưng Lợi)
Địa chỉ: 352C, đường 30/4, P.Xuân Khánh, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ
Số điện thoại: 0763800763
Email: caygiongcantho.vn@gmail.com
